Recensioni negative: ecco come affrontarle e cosa fare per trasformarle in un vantaggio

Recensioni negative: ecco come affrontarle e cosa fare per trasformarle in un vantaggio 1200 1200 Elettra Dallaguardi

Le recensioni negative possono rappresentare una minaccia per chiunque abbia un’attività online, ma ci sono diverse modalità per trasformare esperienze negative in opportunità.

“Se avete scritto un libro e alcuni lettori lo trovano orribile, hanno ragione. Se alcuni lettori invece lo trovano illuminante, hanno ragione anche loro”

                                                                                                            Seth Godin, This is marketing

Le diverse tipologie di recensione

Questa citazione può essere valida anche per le recensioni online, che si basano su una soggettività che esclude del tutto l’oggettività. Ogni individuo ha una propria storia, con i propri pensieri, le proprie valutazioni e le proprie necessità: a seconda di queste ogni individuo recensisce prodotti, alberghi e ristoranti. 

Sul web esistono molte tipologie di recensione: 

  • riportate dagli utenti, in genere con un punteggio da 1 a 5 stelle. 
  • video, che generalmente vengono caricate su Youtube o sui social media da privati e youtuber.
  • riportate dall’azienda, lasciate dai clienti sul sito, sui social o su portali di recensione. 
  • raccolte da aziende specializzate. 

 

Diverse inchieste mostrano che la stragrande maggioranza degli utenti, circa il 95%, consulta le recensioni prima di acquistare online; di conseguenza, sono diventate quasi un’ossessione per tutti coloro che vendono in modalità virtuale. 

D’altra parte, anche questo fenomeno rientra nel meccanismo del mondo connesso: viviamo costantemente collegati, condividiamo gran parte della nostra vita sui social e sentiamo la necessità di interagire con persone al nostro pari, a fidarci del loro giudizio; le ragioni principali sono due:

  1. La paura di essere truffati, il timore di trovarsi all’interno di qualche minaccia. 
  2. La riprova sociale, il bisogno di uniformarsi a ciò che fanno gli altri. 

Il potere delle recensioni

Le recensioni stanno progressivamente aumentando il loro potere: solo il 15% degli utenti che acquistano online non si fida delle recensioni che legge. 

Uno studio della Harvard business school stima che le recensioni positive aumentino il fatturato del proprio e-commerce dal 5% al 20%. Infatti, le recensioni positive portano a concludere l’acquisto gli utenti dubbiosi, generano fiducia negli utenti, al punto tale che i clienti soddisfatti diventano i nostri rivenditori migliori. 

I dati forniti dall’azienda e-Komi, azienda che si occupa della generazione di recensioni autentiche, evidenziano la forza delle recensioni nel mercato: il 73% dei consumatori tende ad acquistare da un’azienda che ha recensioni positive, e in media ne leggono almeno 7 prima di fidarsi; infine, il 49% degli utenti è più incoraggiato all’acquisto se vede almeno una valutazione con il massimo delle stelle. 

Il fenomeno è ben noto alle aziende, e ognuno cerca di acquisire il maggior numero possibile di recensioni positive, attraverso strade più o meno leali. 

La modalità più rapida, che noi sconsigliamo, è l’acquisto di recensioni false. 

Sebbene possano suonare allettanti, costituiscono una minaccia per gli utenti e pertanto sono vietate per legge dall’Antitrust. Se all’inizio possono contribuire all’aumento delle vendite, alla lunga si trasformeranno in un boomerang: è già successo che alcune aziende colte in flagrante si siano ritrovate a dover pagare pesanti sanzioni e a subire un forte danno d’immagine. 

Come riconoscere le recensioni false 

D’altra parte, se il termine recensione significa propriamente “passare in rassegna, esaminare”, per riconoscere le recensioni fake è utile applicare letteralmente il significato a cui rimanda la parola. Il più delle volte, basta un esame attento ai giudizi degli utenti, per far venire a galla le recensioni false.

Regola numero 1: diffida sempre delle recensioni scritte su Facebook da profili non riconducibili a persone fisiche; per esempio, da quelli che non hanno una foto profilo, non hanno un nome esplicito e hanno pochi amici. 

Anche il numero delle recensioni fatte può essere una spia: se sono tante, è probabile che il punteggio medio sia attendibile; allo stesso tempo, se il numero è alto, ma le recensioni sono quasi tutte positive, questo può essere un segnale che le recensioni siano principalmente false, fatte ad-hoc. 

Consultando le recensioni, serve anche un occhio critico sulle foto scattate dai clienti: se sono troppo perfette, potrebbero essere prese dai cataloghi, da persone professioniste e potrebbero non riflettere la realtà. 

Un’altra risorsa molto utile è la sezione “domande e risposte”, se sono aggiornate è molto probabile che siano veritiere. Spesso questa sezione contiene anche informazioni preziose, non presenti nella scheda del prodotto che stiamo considerando: un ulteriore buon motivo per soffermarsi.

Infine, il metodo sicuramente più efficace per verificare se le recensioni siano veritiere o meno sono i siti di analisi delle recensioni, come Review Meta

Come affrontare le recensioni negative 

Il mondo delle recensioni può rappresentare uno svantaggio non solo per gli utenti, che come abbiamo visto sopra possono essere tratti in inganno da false recensioni. Per chi possiede un e-commerce o in generale ha professioni soggette a recensioni, queste possono rappresentare una minaccia.

Le recensioni negative, in cui gli utenti condividono la loro esperienza sfavorevole, influiscono negativamente sull’immagine del prodotto. Creano sfiducia negli utenti e portano i potenziali acquirenti a cercare altrove ciò di cui hanno bisogno. 

Chi non vorrebbe una sfilza di recensioni così?

Appurato il loro impatto decisivo sulle vendite, è evidente che le recensioni negative non possono essere ignorate. Ma come fare a gestirle?

In primo luogo vanno analizzate nel contenuto. Che esperienze negative hanno avuto gli utenti? Talvolta potrebbero esserci problematiche tecniche esterne al prodotto, che si possono risolvere facilmente; alcune di queste potrebbero essere legate al funzionamento del sito, a difficoltà nella conclusione dell’ordine, altre a problemi di natura logistica, come i ritardi del corriere. 

Gli utenti potrebbero anche riscontrare dei malfunzionamenti del prodotto, imprecisioni o errori dell’ordine; in questi casi, coinvolgendo l’intero team aziendale, si può arrivare a risolvere le criticità e alla soddisfazione del cliente.

Recensioni negative utili

Può una recensione negativa essere utile? Certo che sì!

Alcune tipologie di recensione possono rivelarsi addirittura un vantaggio per l’azienda che le riceve. Le ragioni che portano un utente a lasciare un feedback negativo sono per lo più due: 

  • avvisare altri utenti dello svantaggio che potrebbe arrecare un determinato prodotto o servizio; 
  • causare un danno d’immagine all’azienda al fine di ottenere la sua attenzione;
  • Vediamo come possiamo sfruttare a nostro vantaggio queste recensioni negative.

Le critiche, se costruttive, possono essere una vera possibilità di crescita. Grazie ad esse, l’azienda può conoscere quali sono i punti deboli del proprio prodotto o servizio e intervenire di conseguenza. Del resto, niente nasce perfetto, e i feedback mandati dagli utenti possono fornire la direzione giusta per avvicinarsi alla perfezione.

Allo stesso modo, una recensione negativa utilizzata per colpire l’immagine di un’azienda può tramutarsi in uno dei suoi punti di forza. Se il problema dell’utente scontento viene preso in carico e risolto rapidamente dal customer care, non di rado la recensione passerà da cattiva a entusiastica. Da danno d’immagine a medaglia al valore!

Il customer care, ovvero gli angeli custodi che ogni giorno salvano milioni di utenti in difficoltà (e aiutano la loro azienda a guadagnare di più).

A volte non ne puoi proprio uscire

Ovviamente, più l’utente fornisce critiche fondate e precise, più sarà facile per il destinatario migliorarsi. 

A tale proposito, va detto che non tutte le recensioni negative possono essere risolte. Ci sono persone che, per i motivi più vari, non sono interessate a ricevere supporto dall’azienda. In questo caso, il lavoro del customer care diventa un saper distinguere al volo le richieste d’aiuto dai cosiddetti troll.

A un bravo addetto customer care bastano poche domande per capire chi ha di fronte. Quando l’utente di turno è qualcuno che vuole solo rovinare l’immagine dell’azienda, la cosa migliore da fare è ignorarlo

Dare corda a un troll non migliorerà la tua media di recensioni. A conti fatti, l’unico effetto che si ottiene insistendo sarà un peggioramento della qualità del servizio: rispondere al troll non farà che invitarlo a continuare la sua opera, magari su altri canali; inoltre, tutto il tempo dedicato a questa improduttiva attività sarà tempo sottratto al miglioramento del servizio e all’assistenza agli altri utenti.

Davvero poco conveniente, non trovi?

Occhi ovunque, risposte rapide e tanta umanità

Per tenere sotto controllo l’immagine della propria azienda è importante conoscere almeno le principali piattaforme in cui le recensioni possono apparire. 

Un’attenta customer care, con risposte puntuali e tempestive, fa tutta la differenza del mondo nella gestione delle recensioni negative ed è sinonimo di azienda solida e di successo. 

L’assistenza clienti deve rispondere in modo sincero e veloce, evitando formalismi, toni aggressivi e risposte preconfezionate: l’utente si fida di più se sa di interagire con una persona umana e non con un chatbot; un problema risolto in modo rapido rappresenta per il cliente una forte spinta al ri-acquisto.

A volte basta così poco per far passare un utente dall’arrabbiatura al sorriso...

Raccogliere i frutti del proprio lavoro

Quindi, sebbene le recensioni negative rappresentino un ostacolo, una loro gestione oculata può trasformarle in una rampa di lancio per le vendite.

La trasformazione delle critiche in dimostrazioni di supporto comporta una serie di vantaggi incredibili per l’attività, per esempio: 

  • il miglioramento del SEO, con la maggior probabilità che i risultati vengano visualizzati;
  • la generazione di User Generated Content, utilissimi per cementare il legame con i propri clienti;
  • la maggior quantità di recensioni positive manterrà gli utenti sul sito più a lungo e favorirà ulteriori recensioni positive, per effetto del potente meccanismo della riprova sociale.

In Eure siamo specializzati da anni nella comunicazione efficace sulle piattaforme digitali. Studiamo per ogni tipologia di cliente il giusto Tone of voice e sfruttiamo il nostro know-how nell’ambito customer care per gestire al meglio commenti e recensioni negative, trasformandoli  da svantaggio in nuove possibilità. 

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